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    在美國:體會顧客就是上帝

    文章來源:出國之窗編輯:星期八時間:2011-05-20瀏覽次數:

    在美國買東西,有個詞叫shopping。有些人將它音譯成"血拼",看上去像黑社會拼殺。我的音譯是"笑拼",讀音非常接近美音shopping,也能表現在美國購物的好心情。 美國的商家堅持的一項基本原則,那就是"保證主顧對勁"(Customer satisfaction is guaranteed)。

    從質量(quality)上來說,保證"一分價錢一分貨"。更不用擔心"注水豬肉"、山寨"耐克"。如果商店標示賣的當天出爐的面包,剩下的放到第二天,會貼上"昨天"(yesterday)的標識,降價一半出售。商店(包括網上商店),都有Exchange以及Return服務。買了東西,假若有質量問題,或者,只是在大小、顏色等等方面不快意,或者過了幾天"喜新厭舊",均可以去換、去退。退換時只要出示收據(Receipt)即可。所要注意的是:不同的商店、不同的商品,允許退換的有用刻日是不同的。短的只有兩星期,長的多達6個月。只要在規定的刻日內,均可理直氣壯地退換。絕大多數商店都奉行"簡便、不問理由的退貨政策"(an easy,no-questions-asked,return policy),悉數退款(make afull refund)。商店假若問你"有什么問題?"那只是為了向廠家提供用戶定見。若產物根本沒什么問題,你可簡單回答:我不喜歡它。你不用擔心店員會翻白眼。

    從數量(quantity)上來說,保證貨源充足。有時辰,限時優惠打折的商品因眾多主顧蜂擁"笑拼",一下子搶購一空,你可以問收款員(Cashier)要一張"雨票"(Rain check)。露天球場球賽,因下雨而取消、脫期了,憑票(票根)還可以下次再入場。Rain check,來歷于此。商店的Rain check,是給主顧的憑證,以后仍可按優惠打折的價錢來買賣完或缺貨(sold out or out of stock)的打折商品。

    從服務(service)上來說,還有一項基本原則:"主顧永遠是對的"(The customer is always right)。因此,店員或收款員通常都熱情、禮貌、樂于為主顧服務。假若真有爭執,或者你感覺被冷遇,你只要說一聲:我要見你的經理(I want to see your manager),形勢會頓時逆轉,你可能馬上"大獲全勝"。


     

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